陕西省保险行业协会 陕西省银行业协会

联合发布关于加强金融消费者权益保护的倡议书

为深入贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，严格落实银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，切实保护金融消费者合法权益，积极促进行业高质量健康发展，近日，陕西省保险行业协会联合陕西省银行业协会面向各会员单位发出如下倡议： 

一、大力普及金融知识，不断提振消费信心 

各会员单位应立足主责主业，强化金融消费者权益保护，以“3·15”国际消费者权益日为契机，集中围绕“提振消费信心”主题，积极组织开展形式多样的金融知识教育宣传活动，切实帮助消费者更好了解金融常识，熟悉金融产品，识别金融风险，引导消费者科学消费理性维权，为人民群众营造更加安全放心的金融消费环境，不断提振金融消费信心，促进金融消费提质增效。 

二、积极履行主体责任，畅通消费投诉渠道 

各会员单位应坚持以人民为中心的发展思想，切实履行消费投诉处理主体责任，不断健全消费投诉处理工作机制和处理流程。进一步畅通网络、电话、来信、来访等消费投诉渠道，实现“让语音多跑腿，让群众少跑路”，确保消费投诉及时接收、顺畅流转、高效处理。应当严格落实消费投诉首问负责制，防止消费投诉在不同部门间相互推诿，避免矛盾纠纷激化升级，在收到涉及社会热点问题的投诉时，应当对照研判，快速响应，第一时间做好沟通及处理工作，防止引发群体上访或负面舆情。 

三、完善矛盾处理机制，多元化解消费纠纷 

各会员单位应不断完善矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决消费纠纷。对于收到的消费投诉，在充分与消费者沟通协商后仍无法达成一致的，应当主动向纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调；对于消费者主动提出调解的，应当予以积极配合。调解过程中，应当充分应用调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保证调解结案率。调解成功的，应当及时全面履行调解协议。 

四、加强从业队伍建设，不断提升服务质量 

各会员单位应坚持问题导向，聚焦金融服务过程中的堵点、难点、痛点、盲点问题进行分析研判，持续完善规范业务流程，定期开展教育培训，切实提升从业人员服务意识和业务技能。积极开展消费调查和消费体验活动，融合线上线下渠道，丰富金融产品种类，创新金融服务措施，增强金融消费体验，保障老弱人群公平享受金融服务权利。加快线上渠道无障碍建设，不断提升金融服务质量，积极为人民群众提供便民化、细致化、人性化、有温度的金融服务。